Marketing Automation

Wiki-ordliste om Marketing Automation

Marketing Automation Wiki

By on 25/08/2016

Marketingfaget er fyldt med udtryk, og Marketing Automation er ingen undtagelse, og du finder dem alle i denne wiki.

Der er mange udtryk at holde styr på, og vi marketingfolk opfinder jævnligt nye.

I denne wiki ordliste er der samlet en lang række udtryk, som høres inden for Marketing Automation. Du kan også begynde med at læse om, hvad Marketing Automation i det hele taget er.

Hvis du synes, at der er en udtryk der mangler på listen, så skriv en kommentar i bunden.

Abuse rateAndelen af spam complaints i forhold til det leverede antal emails kaldes også for ‘abuse rate’. Se også spam complaint
AccountsSe virksomhed
Account Based MarketingNår Marketingafdelingen tilrettelægger deres segmentering efter de virksomheder, som sælgerne har fokus på, så kalder man det for ’Account Based Marketing’. Konceptet indebærer også, at Marketingafdelingens personaer følger købscentret, og at købssignaler hos én person i købscentret kan udløse automatiseret kommunikation til andre personer i købscentret i samme virksomhed.
AdfærdInden for Marketing Automation henviser ordet adfærd til den besøgendes digitale adfærd på de websites, som du kontrollerer. Der kan du tracke dem med cookies og bygge en profil baseret på deres digitale adfærd.
Attrition rateOrdet attrition henviser til, at noget gradvist bliver mindre, og i marketing anvendes udtrykket ‘attrition rate’ (eller ’churn rate’) om mange ting, men oftest om den procentdel af permissions-basen, der vælger at afmelde, eller om den andel af kundebasen, som virksomheden mister som kunder.
Beslutnings­procesSe kunderejse
BatchInden for email marketing er et ’batch’ ganske enkelt en delmængde af den samlede udsendelse. Hvis der skal udsendes mange email på én gang, så er det god praksis at opdele udsendelsen i mindre ’batches’ af hensyn til deliverability.
BouncesEn email, der ’bouncer’, er en email, der ikke kommer frem til modtagerens indbakke. Det kan være både ’soft bounces’, der er midlertidige problemer, eller ’hard bounces’, som er permanente problemer.
Churn rateSe attrition rate
ContactSe person
CookiesEn ‘cookie’ er en tekstfil, som lægges på den besøgendes computer, når vedkommende besøger dit website. Marketing Automation-systemet anvender den til at genkende personen ved efterfølgende besøg og følge personens adfærd. ’1st party cookies’ er udstedt af websitet selv, mens ’3rd party cookies’ er udstedt af Marketing Automation-systemet.
Customer journeySe kunderejse
Data complete­nessNår du anvender bestemte datafelter til f.eks. segmentering eller personalisering, så er det vigtigt, at du har informationen på alle personer i databasen. ’Data completeness’ er udtrykket for, hvor komplette dine data er, ofte opgjort som procentsats per datafelt.
Data­fuldstæn­dighedSe data completeness
Data harvestingNår du anvender teknikker, der er designet til at opsamle besøgendes data, så du bedre kan segmentere og personalisere, så kalder man det ‘data harvesting’.
Data­drevetOrdet ‘datadrevet’ er et overordnet udtryk, der anvendes i mange sammenhænge. Det er populært, fordi Marketing som fag er blevet meget afhængigt af data, og ordet ’datadrevet’ anvendes ofte til at understrege en kontrast i forhold til kreative hensyn, personlige præferencer eller holdninger baseret på erfaringer.
Data­valideringSom koncept handler ’datavalidering’ om at sørge for, at data er valide, dvs. at de ikke har syntaxfejl, er falske, indeholder slåfejl, eller er dubletter. Processen med at validere data kan foregå som manuel evaluering, periodisk sammenligning af data med købte data, eller som et automatiseret program, der løbende evaluerer data maskinelt.
DatavaskBetegnelsen ’datavask’ anvendes om processen for at forbedre datakvaliteten ved at rette slåfejl, syntaxfejl eller fjerne falske data. Se også datavalidering.
Dedupli­kering’Deduplikering’ er det danske udtryk for ’deduplication’, og det betegner processen for at fjerne dubletter i databasen med det formål at forbedre datakvaliteten. Udtrykket henviser som regel til en automatiseret proces, som på prædefinerede kriterier udføres løbende af Marketing Automation-systemet.
Delivera­bilityDisciplinen ’deliverability’ inden for email marketing handler om at sikre, at dine emails kommer frem til modtagernes indbakker og ikke bliver stoppet undervejs af spamfiltre.
Demand generationSe leadgenerering
Dialog­programVælg et af de 3 ord: dialog, kommunikation, nurturing – og kombinér det med: program, flow, eller noget andet. Kært barn har mange navne, og selv om ’dialogprogram’ specifikt refererer til en sekvens af udsendelser, som er højt personaliseret på baggrund af modtagernes respons, så anvendes ordene som regel i flæng. Se også flow eller nurturing.
Digital profilEn ’digital profil’ er en samling af adfærdsdata for en specifik person, dvs. ikke en anonym besøgende men en identificerbar person. Den ’digitale profil’ indeholder som regel websitebesøg, formular-submits samt klik og åbninger i emails. Se også single customer view.
Diskvali­ficering af leadNår en sælger har modtaget et lead i CRM og skal evaluere det aktuelle salgspotentiale i leadet, så er resultatet enten, at leadet konverteres til en salgsmulighed (opportunity), eller at det diskvalificeres. ’Diskvalificering’ af et lead er således hændelsen, hvor leadet lukkes i CRM, og personen føres tilbage til Marketing til fortsat nurturing.
Display nameNår du modtager en email, så kommer den naturligvis fra en email-adresse som afsender. Men din email-klient viser også et navn på afsenderen, f.eks. Hans Jensen, og dette navn betegnes som ’display name’.
Double opt-inI modsætning til ’single opt-in’, medfører ’double opt-in’ at en besøgendes afgivelse af email-permission via et form-submit først er gældende, når vedkommende har bekræftet tilmeldingen ved at klikke på et link i en bekræftelses-email, der sendes til vedkommendes email-adresse.
DubletterEn dublet i databasen forekommer, når 2 poster i databasen vedrører den samme person eller virksomhed. Dubletter er et stort problem, når man vil kommunikere automatisk, og derfor bør man arbejde med deduplikering for at fjerne dubletter i databasen.
Dynamiske elementerMarketing Automation-systemer kan personalisere indhold på baggrund af modtagernes data. Et ’dynamisk element’ eller ’dynamisk indhold’ er betegnelsen for, at indhold i en email findes i forskellige varianter, som vælges til den enkelte modtager, afhængigt af modtagerens data. Reglerne for afhængighederne kan opsættes på personernes stamdata, men de fleste systemer kan ikke anvende adfærdsdata i reglerne.
Email-klientEn ’email-klient’ er det program, modtageren anvender til at læse emailen, f.eks. Outlook eller Gmail.
EmnefeltKaldes også ’emnelinje’ eller ’subject line’. Se subject line
Én-til-én marketingPersonalisering er et moderne udtryk for at målrette budskaber til den enkelte modtagers præferencer og stadie i kunderejsen. Udtrykket ’én-til-én marketing’ stammer tilbage fra 90’erne og dækker det samme. Personalisering er ikke et nyt koncept. Det er blot blevet teknologisk nemmere.
FlowEt ’flow’ er en sekvens af udsendelser, der kan have forgreninger, afhængigheder eller personaliseringer, men som er en forud planlagt sekvens. Se også dialogprogram eller nurturing.
FlowchartEt ’flowchart’ er en tegning af en proces, i denne sammenhæng en kunderejse eller et automatiseret flow, som personer gennemgår.
FormularEn ’formular’ kaldes på engelsk ’form’, og det er betegnelsen for en række felter og en knap, der anvendes af den besøgende til at indsende data og dermed interagere med websitet.
Formular-submitNår en besøgende indsender data via en formular, så kalder man det på engelsk et ‘submit’.
FunnelEn ’funnel’ er på dansk en ’tragt’, og udtrykket anvendes om en kortlægning af Marketing- og Salgs-processen i en række trin fra den første kontakt til ordreindgåelse.
Gated content‘Gated content’ er en almindelig taktik til at høste ’permissions’. Websitet tilbyder indhold, som er attraktivt for den besøgende, og for at få adgang til indholdet skal den besøgende afgive sine data, herunder en email permission.
GreymailUdtrykket ’greymail’ er supervigtigt. Det er emails, som du faktisk har permission til at afsende, men som modtageren ikke har lyst til at modtage. Det er grunden til, at man ikke kun skal have styr på lovgivningen, men også på modtagernes forventninger. Og det er altid værst at forbryde sig mod modtagernes forventninger ved f.eks. at være irrelevant eller uinteressant.
Hard bouncesEmails, der ‘hard bouncer’, er emails, der ikke kommer frem til modtagerens indbakke på grund af et permanent problem, typisk at modtagerens mailboks ikke længere eksisterer. Marketing Automation-systemet registrerer dette og sørger for, at du ikke forsøger at udsende til samme email-adresse igen. Se også soft bounces.
HændelserOrdet ’hændelser’ (eller ’events’ på engelsk) anvendes i Marketing Automation som regel om personers interaktioner, som kan medføre triggered emails, indtræden i flows, notifikation af sælgere osv.
InboundNår en person selv vælger at besøge og forbruge dine materialer, så kaldes det ’inbound’, i modsætning til når du udsender til en modtager, hvilket kaldes ’outbound’.
InquiriesInquiries er toppen af marketing- og salgsfunnel og handler om mængden af interaktioner med målgruppen. Se f.eks. også marketing qualified lead.
IP warmingNår man sender emails fra et nyt IP-nummer, der ikke tidligere har været anvendet til email-udsendelse, så skal man begynde langsomt og forsigtigt for ikke at skabe mistænksomhed hos de internet service providers, som skal bringe emailen frem til modtageren. Man udsender emails i små batches med tidsmæssigt mellemrum, så IP-nummeret kan opbygge troværdighed.
Kontakt­punkterI en kunderejse er der en række begivenheder, hvor du udsender budskaber, eller personen besøger dine sites. Disse planlagte begivenheder kalder man ’kontaktpunkter’.
Kunde­rejseOrdene købsproces, beslutningsproces og kunderejse / customer journey anvendes lidt i flæng om det samme, selv om de ikke helt dækker det samme. Købsproces og beslutningsproces har mest fokus på faseopdelingen af kundens vej frem til købsbeslutningen, mens kunderejse (på engelsk: customer journey) mest anvendes i forbindelse med analyse af kundeoplevelsen og moments of truth undervejs i processen. Faserne i købsprocessen er ”kære børn med mange navne”. Du vil møde mange navne og definitioner.
Kvalifi­cering af leadsNår Marketing mener, at en person eller virksomhed har et aktuelt salgspotentiale, så ’kvalificerer’ de et lead til Salgsafdelingen. I den forbindelse oprettes som regel et lead i CRM, og derefter er det Salgsafdelingens opgave at evaluere salgspotentialet nærmere.
KøbscenterEt købscenter er en gruppe af personer i en virksomhed, som tilsammen træffer købsbeslutningen. I Marketing Automation er dette udtryk især vigtigt inden for ’Account Based Marketing’, hvor der er fokus på virksomheden.
KøbsprocesSe kunderejse
LeadEt lead er en potential salgsmulighed, som Marketingafdelingen overleverer til Salgsafdelingen, så de kan evaluere potentialet.
Lead Manage­ment’Lead Management’ er en proces-disciplin, hvor man kortlægger de arbejdsgange et lead passerer igennem. Kortlægningen omfatter som regel hvilke forskellige statuskoder leadet kan have i sit liv, mapping til pipeline-vægtning i CRM, kriterier for at flytte frem eller tilbage i processen, ansvarsroller i hvert trin i processen, osv.
Lead­generering’Leadgenerering’ handler naturligvis om at Marketingafdelingen skaber salgsmuligheder til Salgsafdelingen, som overtager den efterfølgende del af Marketing- og Salgsfunnel. Ofte anvendes udtrykket for at understrege et kommercielt fokus i Marketingafdelingen, og at Marketingafdelingen ikke driver webshop-salg, men skal skabe leads til sælgere.
Livs­begiven­heder’Livsbegivenheder’ er interessante i kortlægningen af kunderejsen (customer journey). Det er hændelser, som er helt uden for din indflydelse eller kontrol, men som igangsætter eller har indflydelse på personens bevægelse i kunderejsen (customer journey).
Marketing Qualified LeadsNår Marketingafdelingen kvalificerer et lead og overrækker det til Salgsafdelingen, så giver man som regel leadet en status af ’Marketing Qualified’. Det forkortes ofte ’MQL’. Hvis sælgeren også synes at det er relevant, så kan status ændre sig til ’Sales Accepted’ eller ’Sales Qualified, afhængig af hvor detaljeret en statusmodel man anvender.
Marketing Qualified LeadMQL eller ’Marketing Qualified Lead’ er en fase i marketing- og salgsfunnel. Faserne kan have mange navne, men MQL er en populær betegnelse for det punkt, hvor Marketingafdelingen kvalificerer et lead til Salgsafdelingen.
Moment of truth’Moment of truth’ er oprindelig et retail-udtryk opfundet af direktøren for Procter & Gamble. Det er et kontaktpunkt eller interaktion mellem kunden og din virksomhed, som giver kunden en mulighed for at danne sig en holdning om din virksomhed og beslutte sig for næste skridt i kunderejsen.
No decisionI salgsterminologi er ’no decision’ når salgsmuligheden slutter med, at kunden vælger at lade være med at købe noget. Konkurrenten har ikke vundet, men din salgsmulighed er alligevel tabt. ’No decision’ er som regel en stor konkurrent.
Normali­sering af dataI databasen findes en masse ustrukturerede data. Det er bløde data som f.eks. jobtitler, der er tastet manuelt ind. Modsætningen er strukturerede data, hvor hver eneste forekomst er en af en række foruddefinerede valgmuligheder, f.eks. CEO, CFO, CMO osv. ’Normalisering af data’ refererer til et automatiseret workflow i Marketing Automation, som omsætter ustrukturerede data til strukturerede data. Det kræver i sagens natur en masse mapping og opsætning fra begyndelsen.
Nurturing’Nurturing’ sættes ofte sammen med ordet flow, og det er en planlagt sekvens af udsendelser. Ordet ’nurturing’ refererer specifikt til, at der er tale om bearbejdning af kundeemner, som endnu ikke er modne til at købe eller blive kvalificeret som et lead. Se også dialogprogram eller flow.
Onboar­dingNår en ny kunde har lagt en ordre hos din virksomhed, så igangsættes en række aktiviteter, som har til formål at få kunden godt i gang med dit produkt. Det kalder man ’onboarding’. I Marketing Automation refererer det som regel til et automatiseret flow, hvor den nye kunde modtager kommunikation, der skal skabe en god oplevelse.
One-to-one marketingSe én-til-én-marketing
Opt-inNår en besøgende vælger at afgive en eksplicit og dokumenterbar tilladelse til at du kan sende vedkommende emails, så kan man det et ’opt-in’. Resultatet kaldes en ’permission’.
Opt-outNår en email-modtager vælger at afmelde, så kalder man det et ’opt-out’. Resultatet er, at du ikke længere har vedkommendes ’permission’.
OutboundAlt hvad du udsender til en modtager kaldes ’outbound’, i modsætning til når personen selv vælger at forbruge dine materialer, hvilket kaldes ’inbound’.
PersonEn person i Marketing Automation er en post i tabellen med personer, på engelsk også kaldet ’contacts’.
PermissionDen tilladelse, som dine kontaktpersoner har givet dig til at sende dem emails, kaldes ’permissions’. Permissions skal være afgivet eksplicit og kunne dokumenteres.
Permission­baseEn ’permissionsbase’ er et halvengelsk ord for den gruppe af personer i din database i Marketing Automation, som du har en aktiv permission på.
PersonaEn persona er en arketype i din målgruppe. Det er en beskrivelse af den ideelle modtagers data, præferencer og adfærd. Personadefinitionen anvendes til at gruppere alle personer i databasen, så det er nemt at målrette og segmentere.
Personali­sering’Personalisering’ er at udsende budskaber, som er tilpasset den enkelte modtagers præferencer og stadie i kunderejsen. Det udføres i praksis ved at anvende dynamiske elementer i emails.
Progressive profiling’Progressive profiling’ er en metode til at konsolidere data på personer og virksomheder ved at stille ét spørgsmål ad gangen. Systemet kontrollerer, hvilke data der allerede findes i databasen, og udvælger felter/spørgsmål i prioriteret rækkefølge, så det ikke spørger den besøgende om information, som allerede findes i databasen. Mange personer i den samme virksomhed kan således være fælles om at konsolidere én virksomheds data, selv om de kun modtager ét spørgsmål hver.
Reach’Reach’ kalder man også ’rækkevidde’ på dansk, og det er den mængde af modtagere, som man kan nå med et outbound marketingaktivitet.
RecyclingNår en sælger ’diskvalificerer et lead’ i CRM, fordi det ikke har noget aktuelt salgspotentiale, så skal det føres tilbage til Marketing for at blive bearbejdet fremadrettet, så det ikke forsvinder ud i det blå. Det kalder man ’recycling’.
RelevansOrdet ’relevans’ er desværre så slidt, at de fleste læser det uden at tænke over betydningen. Det indebærer, at alt foregår på dine modtageres præmisser, i stedet for dine egne. For eksempel gider modtagerne som regel ikke høre om dig eller dine produkter. Tænk lige på, hvad det betyder for dine emails.
Reply-to-addressEn ’reply-to-address’ er den email-adresse, email-klienten (f.eks. Outlook eller Gmail) indsætter som modtager, når man vælger at svare (reply) på en email, man har modtaget. Reply-to-adressen kan godt være forskellig fra afsenderadressen. Du kan sende fra peter@ og få svar tilbage på hej@.
Remarke­ting’Remarketing’ kaldes også ’retargeting’ i flæng. Helt præcist handler ’retargeting’ om at de personer, som har besøgt dit site uden at konvertere, efterfølgende bliver ramt af målrettede annoncer, f.eks. på facebook. ’Remarketing’ dækker over samme teknik, blot med emails.
RetentionPå dansk kaldes ’retention’ for ’fastholdelse’, og det er en samlebetegnelse for teknikker til at holde på sine kunder efter første købsbeslutning.
ROMIROMI betyder ‘Return on Marketing Investment’ og er en videreudvikling af udtrykket ROI = Return on Investment. På dansk kan det bedst oversættes til ’lønsomhed’, og det angives som regel som en procentsats, beregnes som omsætning delt med marketingudgifter, typisk ved opgørelse af en marketingkampagne.
Sales Accepted LeadSAL eller ’Sales Accepted Lead’ er en fase i marketing- og salgsfunnel. Faserne kan have mange navne, men SAL er en populær betegnelse for det punkt, hvor Salgsafdelingen vælger at acceptere det lead, som Marketing-afdelingen har kvalificeret, i stedet for at diskvalificere det.
Sales Enable­mentUdtrykket ’Sales Enablement’ er en bred betegnelse for aktiviteter, der sætter sælgerne i stand til at performe bedre. Inden for Marketing Automation dækker det f.eks. over at give sælgerne information om personers digitale adfærd, at hjælpe med at prioritere leads, at give information om hændelser på sælgerens kunder, osv.
Sales Qualified LeadSQL eller ’Sales Qualified Lead’ er en fase i marketing- og salgsfunnel. Faserne kan have mange navne, men SQL er en populær betegnelse for det punkt, hvor Salgsafdelingen kvalificerer leadet fra Marketingafdelingen, hvilket ofte betyder, at der skal oprettes en ’salgsmulighed’ i CRM.
Salgs­mulighedHvis sælgeren ser et potentiale i et lead, så bliver leadet konverteret til en ’salgsmulighed’ i CRM-systemet (på engelsk ’opportunity’).
Single Customer View‘Single Customer View’ er betegnelsen for et samlet overblik over alle de data, en virksomhed har om en specifik kunde.
Single Opt-inNår en besøgende kan afgive sin email-permission ved udelukkende at udfylde en formular, uden efterfølgende bekræftelse, så kalder man det ’single opt-in’. Se også ’double opt-in’
Social proofMennesker har en psykologisk tilbøjelighed til at vælge det samme som andre mennesker. Hvis en person kan se, at et valg er populært, så vælger vedkommende det samme. Dette udnyttes i Marketing ved at fremvise hvem eller hvor mange, der har valgt et produkt, eller hvad de synes om det – allerhelst personer i modtagerens netværk.
Soft bouncesEmails, der ‘soft bouncer’, er emails, der ikke kommer frem til modtagerens indbakke på grund af et midlertidigt problem, f.eks. at modtagerens mailboks er fuld. Marketing Automation-systemet registrerer dette, men forhindrer dig ikke i at forsøge at udsende til samme email-adresse igen. Se også hard bounces.
SpamEn ’spam’ email er en email med kommercielt henblik, som udsendes uopfordret, dvs. uden forudgående accept. Det tolkes meget bredt, hvad der er kommercielt. Alt fra en virksomhed er kommercielt. Og den forudgående accept skal være eksplicit og dække emailens emneområde.
Spam complaintEn ’spam complaint’ er en tilbagerapportering fra modtageren af emailen om at vedkommende betragter den som en uopfordret udsendelse. Det sker, når modtageren markerer emailen som ’spam’ eller ’junk’ i sit email-program.
StamdataUdtrykket ’stamdata’ anvendes om beskrivende data om personer eller virksomheder, typisk demografiske data og kontaktdata, og altså ikke adfærdsdata.
Struktu­rerede dataStrukturerede data er en datatype, hvor man kan vælge mellem en række prædefinerede valgmuligheder. Man kan ikke skrive en fri tekst. Det gør denne datatype velegnet til segmentering og personaliseringsregler. Derfor vil man ofte gerne omsætte ustrukturerede data til strukturerede data.
Subject lineEn ’subject line’ kaldes på dansk ’emnelinje’ eller ’subject line’, og det er overskriften på emailen, som vises i email-klientens oversigt over modtagne emails.
TrackingAt spore og gemme identificerbare personers adfærd på de websites, du kontrollerer, kaldes ’tracking’.
Tracking scriptFor at spore personers adfærd på dine websites, så er det nødvendigt at indlægge et script på websitet, som læses på alle websitets sider, og dette script kalder man et ’tracking script’.
TriggeredNår der i Marketing Automation-systemet sker ’hændelser’ i form af interaktioner fra personer, så kan det medføre (=trigger) email-udsendelser eller notifikationer, og det er i den forbindelse, at man anvender ordet ’triggered’.
Ukendte personerDe personer, som besøger dit website, men som ikke kan identificeres af Marketing Automation-løsningen, fordi de ikke tidligere har givet sig til kende ved at udfylde en formular eller klikke i en email – dem kalder man for ’ukendte personer’ eller på engelsk ’unknowns’.
Ustruktu­rerede dataDe ustrukturerede data kaldes også for ’bløde data’, og det betegner alle former for fri tekst og beskrivelser. Jobtitler i ustruktureret form er den tekst, som personerne (eller sælgerne) selv har skrevet ind i et felt.
ValideringSe datavalidering
Virk­somhedEn virksomhed i Marketing Automation er en post i tabellen med virksomheder, på engelsk også kaldet ’accounts’.
WorkflowEn proces af databehandlinger, beslutninger, udsendelser og meget andet, som afvikles automatisk af CRM eller Marketing Automation-systemet, det kalder man et ’workflow’.